4月16日，新金融联盟举办《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法》闭门研讨会，就该办法修订的征求意见稿深入讨论。专家在会上指出，此次修订主要体现三个原则 一是推动监管标准统一，二是和解调解优先，三是压缩黑灰产操作空间。这是新金融联盟举办的第101期闭门研讨会，也是2023年以来第7场金融消保专题研讨会，由新金融联盟秘书长吴雨珊主持、中国金融四十人论坛提供学术支持
4月16日，新金融联盟举办《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法》闭门研讨会，就该办法修订的征求意见稿深入讨论。专家在会上指出，此次修订主要体现三个原则：一是推动监管标准统一，二是和解调解优先，三是压缩黑灰产操作空间。修订结果将平衡金融机构和消费者的诉求，核心是保障程序正义。
这是新金融联盟举办的第101期闭门研讨会，也是2023年以来第7场金融消保专题研讨会，由新金融联盟秘书长吴雨珊主持、中国金融四十人论坛提供学术支持。国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局相关负责人作主题交流；兴业银行零售金融部/消费者权益保护办公室副总经理肖春梅、中信银行信用卡中心副总裁翟少安、浦发银行零售业务部（消费者权益保护部）副总经理刘春燕、民生银行个人金融部/消费者权益保护部副总经理张兴华、南京银行消费者权益保护部副总经理薛猛作主题发言。29家银行、12家非银机构及20家科技公司代表通过线上线下参会。
研讨会现场
金融消费投诉办法升级迭代
会上，机构代表聚焦国家金融监督管理总局3月发布的《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》深入交流。
作为2020年原《银行业保险业消费投诉处理管理办法》实施五年后的首次大修，与会专家普遍认为，新规不仅是提升投诉处理质效、保护消费者合法权益的重要举措，更是推动行业高质量发展、构建和谐金融生态的关键支撑。
肖春梅表示，新规进一步完善了金融消费投诉处理机制，压实了金融机构主体责任，强化了投诉源头治理和纠纷化解，同时规范投诉行为、打击黑灰产，意义重大。
有机构代表认为，新规将散见于各项制度中的规定整合为全链路管理办法，便于机构梳理内部流程；在平衡各方诉求的基础上，将对不良投诉行为的规范纳入制度框架；在考核机制、溯源整改、纠纷化解等方面均有实质性提升。另有机构代表指出，新规强化了对重点业务领域的管控要求，这与机构内部正在推进的精细化管理方向高度契合。
从被动处置转向主动治理
2023年以来，金融监管总局持续健全完善大消保工作格局。围绕投诉治理与消保能力建设，金融机构正在主动对标新规要求，从考核导向、溯源整改、科技赋能、纠纷化解、打击非法代理维权等维度，重构消保工作体系。
兴业银行构建总分支行、前中后台协同的“大消保”工作格局，坚持“一把手”责任制。投诉考核从压降数量转向提升质量，围绕投诉率、增长率、升级率、处理时效、客户满意度等核心指标，强化过程管理与溯源治理。首创消保审查AI大模型，嵌入业务全流程：通过“AI预审+人工复核”提升审查专业性；试点双录话术AI智能质检，2025年下半年全行零售代销业务异常预警量较上半年显著下降。
某股份行将投诉处理质效、溯源整改落实情况、纠纷化解机制落地成效等纳入考核，引导分支机构全链路推进消保纠纷化解工作。在分行层面，开展个人信贷业务和解与诉调结合工作机制试点。聚焦投诉高发领域，补齐业务流程、营销管理、系统功能等方面的短板。通过公文印章识别、材料上传经纬度识别、伪造公文识别、账户异常识别、来电号码异常监测等五大模型，精准识别黑产高风险客户。
另有与会机构加大对信用卡、个人贷款等重点领域的投诉管控考核力度，细化考核标准、确保精准管控。按机构规模、风险水平实施经营机构分层分类考核，提升考核评价公平性。建立全行、总行业务部门、经营机构三级溯源整改机制，建成“投诉数据分析―定位投诉成因―制定改进措施”的全流程闭环管理机制，从系统和流程上保障溯源整改落地见效。积极支持各地金融纠纷调解组织，通过建立调解工作站、调解室、共享法庭，主动输出调解专家等方式推进纠纷化解机制走深走实。
为遏制非法代理维权蔓延，南京银行今年3月启动“保护消费者合法权益，打击金融黑灰产代理维权”专项行动，重点打击六类非法行为。会同京东科技、陆金所控股、蚂蚁集团等头部互联网平台发布联合打击行动声明，建立联防联控打击机制：一是构建内部协同工作机制；二是深入排查全行投诉工单，发现线索及时上报。目前已排查出多条线索，并向监管局、银行业协会进行了移交。
消保工作面临四大挑战
针对当前消保工作存在的突出挑战，与会机构代表进行了坦诚交流并提出对策建议。
一是黑灰产识别取证难。当前非法代理维权呈现专业化、隐蔽化、产业化特征，机构作为商业主体缺乏侦查权与强制取证权，难以完整固化违法证据，部分案件面临“定性难、立案难”的困境。建议从三个方向寻求突破：一是推动建立行业级风险信息共享平台，在合规框架内实现黑灰产话术、手段等线索的互通；二是探索运用隐私计算等技术，实现风险客户的标签化预警；三是在投诉受理前端完善身份核验与代理资质审核机制，从源头挤压黑灰产运作空间。
二是多元调解机制运行存在堵点。尽管多家机构已深度参与调解组织建设，但实践中仍面临消费者信任度不足、调解员专业能力参差、各地受理标准不统一等问题。与会代表期待监管部门进一步规范调解组织准入标准与操作流程，推动建立统一在线调解平台，建立调解员资质认证体系。
三是新规配套制度的衔接细节待明确。将于8月1日实施的《个人贷款业务明示综合融资成本规定》要求清晰披露各项息费成本，机构已启动系统改造与合同文本修订工作。但实操层面，当利率随LPR波动后，以何种方式触达借款方方可满足合规要求，仍有待监管明确。
四是行业协同有待加强。面对缠诉闹访时，部分机构迫于压力采取妥协策略，助长了黑灰产的蔓延势头，形成破窗效应。与会代表呼吁，行业内部需合力抵制“花钱买平安”的短视行为，抵制不合理诉求，切断黑灰产的非法牟利链条。
新金融联盟（NFA）成立于2016年，致力于打造一个高质量的新金融政策研讨和行业交流平台。成立以来，联盟共组织各类闭门研讨会、优秀企业参访近百场，议题涵盖数字金融、数据治理、资产管理等方向。部分研讨成果形成报告，呈送给相关部门，推动了业界与监管的沟通交流，助力市场机构的合作共赢。
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